Wenn beispielsweise festgestellt wird, dass die längsten Anrufwartezeiten jeden Dienstag auftreten, wäre dies ein Indikator dafür, an diesem bestimmten Tag jeder Woche eine größere Anzahl von Call-Agents einzuplanen .
Bereitgestellten Produkte und
Dienstleistungen anpassen. Die durchschnittliche Anrufdauer variiert erheblich von Callcenter zu Callcenter.
Dieser KPI misst, wie lange der durchschnittliche Fall offen bleibt, der beim ersten Anruf nicht gelöst wird. Je kürzer das durchschnittliche Beratungsalter, desto besser.
Bei der First Call Resolution (FCR) geht es darum, ob die
Fragen des Kunden und der Zweck des Anrufs beim ersten Anruf beantwortet wurden, ohne dass der Anruf weitergeleitet oder zurückgerufen werden muss .
FCR wird oft als Eckpfeiler der Call-Center-KPIs angesehen . Laut einer Studie von The Ascent Group konnten 60 % der Unternehmen, die ihren FCR mindestens 12 Monate lang gemessen haben, ihren FCR um bis zu 30 % verbessern.
FCR ist ein wichtiger Callcenter-KPI, der zur
Verbesserung der Benutzererfahrung beitragen kann. Kunden haben einen starken Wunsch, dass ihre Fragen bereits beim ersten Anruf Land E-Mail-Liste geklärt werden . In diesem Fall ist es viel wahrscheinlicher, dass sie gute Bewertungen hinterlassen.
Der Net Promoter Score (NPS) dient zur
Messung der Loyalität und des από την εκτύπωση στην ψηφιακή: τα πλεονεκτήματα της ηλεκτρονικής μάθησης Kundenerlebnisses eines Kunden . Es handelt sich um eine neuere Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit . Der NPS wird oft anhand der Antwort auf eine Frage berechnet: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diesen Makler/dieses Unternehmen einem Freund empfehlen?“
Die Bewertung dieser Antwort erfolgt meist
Auf einer Skala von 0 bis 10 , wobei 9 und 10 als Markenförderer, 7 bis 8 als neutral und 0 bis 6 als Kritiker bezeichnet werden. Der NPS wird adb directory ermittelt, indem der Prozentsatz der Kunden abgezogen wird, die von den Promotern ablenken . Daher gilt ein Wert über 50 als gut.
Mit NPS können Sie wertvolles Feedback von Kunden zu ihren Interaktionen mit dem Callcenter erhalten. Starke NPS-Werte korrelieren stark mit positivem Umsatz und Geschäftswachstum. Sie sollten regelmäßig ausgewertet werden, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, wie der NPS verbessert werden kann.
